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耳鼻喉科患者满意度研究

发布日期:2019-03-22 浏览次数[] 文章来源:未知

一、导论
1、研究背景与意义
1.1 研究背景
在新的社会历史条件下人们更加追求医院服务的多样化、舒适化和规范化,大多数患者已不满足于获得及时、准确、安全和适宜的诊疗,还迫切希望医务人员提供良好的服务,能在温馨舒适的环境和健康和谐的医患沟通氛围中就医,并能享受到合理的医疗服务价格。但是,近年来,由于越来越多的患者对医院的服务质量并不能满意,甚至衍变成医患纠纷,这引起的各类各式社会公共卫生问题已经成为影响我国社会和谐发展的重要问题之一。[1]
目前,针对患者满意度的研究虽然有长足进步,但是同时也存在较为明显的缺陷和问题,譬如患者满意度测量工具缺还没有形成被广泛认可的量表,因此缺乏较为可靠的统一性。[2]而在目前的医院医疗质量评价指标中,患者满意度占据了极为重要的地位,为了使得患者满意度指标易于操作且更具有权威性,国内外学者都进行了大量研究,并且取得了较为丰硕的研究成果,其中研制出很多相关的满意度测评量表就是成果之一,患者满意度量表是一段时期国外学者研究的热点,有很多研究成果被广泛应用。为促进医院的服务质量,提升医院的综合实力奠定了较为坚实的理论基础。但是这些测评表的研究的标准形式不一导致各个医疗结构往往根据自行需要,自制量表进行满意度调查,往往缺乏实用性、规范性、科学性,在测评过程中由于诸多因素的限制,调查结果不够真实、全面,规范,满意度测评量表能够反映的内容也极为有限,反映患者对耳喉鼻服务的整体评价也不尽可靠,特别是针对特定领域的患者满意度评价不尽没有特定的调查量表,而且还没有形成统一的认知,他们往往认为患者满意度研究是可以从整体上进行的,而没有必要从微观领域进行。
1.2 研究意义
服务质量是服务业发展的核心,而顾客满意度则是服务好坏的最佳标准。医疗服务行业具有服务业的共性,因此提升服务质量,提高患者满意度,真切做到“以病人为中心",是医院发展的根本之路,且目前尽管有诸多的研究已经将研究的视角注入到患者满意度调查研究视角中,但是多从宏观领域出发,并没有深入到微观视角,从具体的特定的患者群体出发,诚然,从宏观视角出发可以为我国意愿的患者满意度机制构建指明较为科学合理的道途,但是缺乏有效的微观指导无法细化服务领域,而本文以“耳鼻喉科患者满意度研究”为研究领域就具备了相当的研究视阈。故研究如何改进服务质量以到达提高患者满意度的目的,具有较强的理论意义和现实意义。
2、研究目的、内容与流程
2.1 研究目的
本文研究目的如下:
  (1)基于调查结果的分析,对临沂市县级综合性医院耳喉鼻患者满意度情况进行总体描述过程后,对其总体医院患者满意度进行评价,为临沂市县级综合性耳喉鼻患者医院等级评审提供理论依据和社会评价参考。同时,提出合理化的对策和建议,并将第三方满意度调查形成常态化的工作,持续有效的巩固医院等级评审结果,,增强区域医疗服务水平的同时促进医院改进服务质量,并最终提升耳喉鼻患者的体验满意度。
  (2)从第三方的角度,对新一轮医院等级评审背景下临沂市县级综合性医院耳喉鼻患者对医院医疗收费、服务质量、后勤服务、医德医风、医患沟通、服务态度等方面的满意度及总体上进行详细详细描述和分析其满意程度,通过对比不同医院之间满意度存在的差异性,了解特定医院耳喉鼻患者的满意度现状,并最终促进其服务质量。
   (3)从整体层面,探究影响临沂市县级综合性医院耳喉鼻患者的意见建议和就医需求,分析影响耳喉鼻患者满意度的相关因素,为改进耳喉鼻患者满意度政策措施的提出和制定指导策略的相关理论依据和目标措施。
2.2 研究内容
本文的主要研究内容如下:
第一章,导论部分。首先分析本选题的研究背景以及研究意义,指出本文的研究目的、内容与流程,最后着重指出本文研究的创新点。
第二章,理论与相关文献综述。本章从医护人员满意度理论、文献综述两个方面对其做较为具体的理论基础。其中医护人员满意度理论方面,本文主要从满意度概念、满意度测量方法、患者满意度相关因素、医疗服务质量概念四个方面进行了有效的探讨。
第三章,材料与方法。本章为行文的构述奠定技术基础,主要从一般材料、研究方法、研究结果三个方面对医院耳喉鼻患者的满意度进行有效的实证调查,为本文的策略奠定较为坚实的理论基础。
第四章,结论。对本文的内容和不足作较为简单的总结。
2.3 研究流程
本研究应用临沂市县级综合性医院患者满意度调查问卷,以某三级甲等医院耳喉鼻患者(或家属)作为研究对象进行调查。研究对象纳入标准:在2014年下半年各临床科室耳喉鼻患者,患者能自如表达,并且自愿参加本次研究。
具体研究流程如下:
(1)对耳喉鼻患者在医院的体验度来进行满意度调查,分析影响耳喉鼻患者满意度的主要条件和因素。
(2)对国内外文件进行总体性的回顾和分析,运用具体的专家咨询法,研制出《公立医院耳喉鼻患者满意度调查问卷》。
(3)根据数据统计详细列表得出可分析的结果,并对此提出较为契合实际且科学合理的的指导策略。
3、研究创新点
(1)在目前的医院医疗质量评价指标中,患者满意度占据了极为重要的地位,为了使得患者满意度指标易于操作且更具有权威性,国内外学者都进行了大量研究,并且取得了较为丰硕的研究成果,其中研制出很多相关的满意度测评量表就是成果之一,患者满意度量表是一段时期国外学者研究的热点,有很多研究成果被广泛应用。各个医疗结构往往根据自行需要,自制量表进行满意度调查,往往缺乏实用性规范性、科学性,在测评过程中由于诸多因素的限制,调查结果不够真实、全面,规范,满意度测评量表能够反映的内容也极为有限,反映患者对耳喉鼻服务的整体评价也不尽可靠,特别是针对特定领域的患者满意度评价不尽没有特定的调查量表。而本文将通过科学研究合理的调查分析,分析影响耳喉鼻患者满意度的主要条件和因素,并对此制定较为合理的耳喉鼻患者满意度调查报告。
(2)目前尽管有诸多的研究已经将研究的视角注入到患者满意度调查研究视角中,但是多从宏观领域出发,并没有深入到微观视角,从具体的特定的患者群体出发,诚然,从宏观视角出发可以为我国意愿的患者满意度机制构建指明较为科学合理的道途,但是缺乏有效的微观指导无法细化服务领域,而本文以“耳鼻喉科患者满意度研究”为研究领域就具备了相当的研究视阈。
二、理论与相关文献综述
1、医护人员满意度理论
1.1 满意度概念
马克思认为,满意是人类幸福观的体现,是人类自我心理需求体验的一种内在状态,而这种内在状态是可以通过外在形式表现出来的。[3]是耳喉鼻患者的需求被外在条件所满足后,其往往在内心是充满愉悦感的,而这种内在心理状态同样可以通过外在表现形式表现出来。而患者对医院的满意度的具体表现形式是患者对医院的产品质量亦或是服务质量的事前期望与实际使用过程中或者服务体验过程中所得到现实体验感相对的联系。当这种内在的心理状态用统计学的相关理论和图标进行相关的衡量和分析,其统计出来的结果就被称之为做满意度了,患者满意是患者忠诚的基本条件。
现代医疗中,顾客的定位有扩大的趋势,不仅包括在整个医疗服务的过程中所有相关的院方、个人、团体均应向其提供全方位的服务,还包括买单者和消费者是顾。但在在传统认知过程中,医疗机构通常只是把患者作为其服务对象,而顾客的定位只是消费者和最终的买单者。因此,无论是到医院就医的患者,还是仅仅做健康体检的人群,甚至陪伴的亲戚、同事等都是医院的顾客。各种社会公益团体也是医院的顾客,从事医疗工作的管理人员以及医疗人员也是医院的顾客,这一群体属于内部顾客,第三方付费者也是医院的顾客,各种顾客之间存在千丝万缕的供需关系。诚然,目前诸多大型的医疗机构市场需求往往是供不应求,导致其服务质量往往为患者所诟病,在医疗体制改革的今天,如何提升患者的满意度成为亟需解决的问题。
1.2 患者满意度相关因素
满意是人类幸福观的体现,是人类自我心理需求体验的一种内在状态,而这种内在状态是可以通过外在形式表现出来的。对患者满意度能够产生影响的因素主要包括如下四个方面因素:
1.2.1对平等或公正的感知
耳喉鼻患者的满意还会受到对平等或公正的感知的影响。耳喉鼻患者会问自己:我为这项服务或产品花的钱合理吗?我与其他的耳喉鼻患者相比是不是被平等对待了?以我所花费的金钱和精力,我所得到的比人家多还是少?别的耳喉鼻患者得到比我的更好的待遇、更合理的价格、更优质的服务了吗?公正的感觉是耳喉鼻患者对产品和服务满意感知的中心。
1.2.2产品和服务让渡价值的高低
耳喉鼻患者对服务体验过程中或者产品体验过程中的满意会受到其产品和服务质量的性价比的影响。如果耳喉鼻患者得到的让渡价值低于他的期望值,他就倾向于不满意,并且在这种情况下差额度和其满意程度反比;反之,耳喉鼻患者得到的让渡价值高于他的期望值,他就倾向于满意,并且在这种情况下差额度和其满意程度正比。
1.2.3耳喉鼻患者的情感
耳喉鼻患者对服务的满意往往也会受到消费过程本身引起的一些特定情感的影响。[4]从让渡价值的角度来看,这类耳喉鼻患者对形象价值的认定水平比一般耳喉鼻患者要高出许多,导致了患者满意度对个体需求和身份的结果认知。例如,医院在服务过程中,耳喉鼻患者在挂号、面诊和与住院代表沟通过程中所表现出来对个体需求、个人形象位或是较好的生活水平的满足感,是一种正向的情感。这种正向情感是患者能够获得满意度的润滑剂和基础。
耳喉鼻患者的情感同样可以影响其对产品和服务的满意的感知。这些情感可能是稳定的,事先存在的,比如情绪状态和对生活的态度等。非常愉快的时刻、健康的身心和积极的思考方式,都会对所体验的服务的感觉有正面的影响。反之,当耳喉鼻患者正处在一种恶劣和情绪当中,消沉的情感将被他带入对服务的反应,并导致他对任何小小的问题都不放过或感觉失望。
1.3 医疗服务质量概念
目前,诸多的业界人士和学者对医疗服务理解见地都有所差异,但总体来说可分为广义的医疗服务和狭义的医疗服务两个层面。所谓狭义的医疗服务概念具体可分三个层次,病人就诊过程中的“硬件服务”,所谓的“硬件服务”指的就是医院的形式医疗服务;病人享受到的“软件服务”,所谓的“软件服务”指的是病人在体验过程中所赋予的附加医疗服务;病人追求的最核心的利益则是核心医疗服务,所谓核心医疗服务指的就是能够真正治愈病人的医疗手段,这是提升患者满意度的最根本手段。而就目前情况来看,狭义的医疗服务理念已经难以适应现代医疗服务的概念的发展,而是形成了包括康复治疗、急救处理、疾病预防、健康咨询等在内的综合医疗服务。从营销角度看,医疗服务是指医院或医疗技术人员以实物和非实物形式满足民众健康需要的一系列行为。它是医疗和服务的有机融合,是医疗活动的重要载体和外在形式,即向民众提供的一种健康服务。
在参考了大量理论文本之后,本文对医疗服务这一概念也有了了一些自己的理解,笔者认为医疗服务通过运用科学的医疗技术,实现医疗效应理念下的相关服务程序,例如健康保健、个体体验需求、疾病的治疗等诸多方面,进而尽可能地满足患者等人群的各种医疗需求。
1.4 患者满意度与医疗服务质量的关系
一方面,医疗服务质量也是影响患者满意度的重要因素。两者之间互为因果,医疗服务质量与患者满意度之间存在一种非回归关系,因此,提高患者满意度又会进一步促进医疗服务质量的改善,同时服务质量的改善可以提高患者满意度。[5]
另一方面,患者满意度是衡量医院服务质量的核心指标,该选择怎样的患者满意度调查方法是现阶段需要思考的问题。目前的概念下,顾客满意理念下的服务质量不仅指患者感受到的就医环境,还包括对医疗技术、医德医风、治疗效果、医疗费用、服务态度、医疗流程等因素包含在内,并对此进行综合性的有效测评。须知,医疗服务质量管理过程中,患者满意度的测量发挥了重要作用,不仅可以可以看作对医疗服务过程的测量,而且简明地从患者的观察角度描述卫生服务,从中可以发挥卫生服务测评的重要功能,发现问题并获取解决问题的思路,同时又可以发现问题并获取解决问题的思路。
2、文献综述
目前,由于笔者能力有限以及相关资料的缺乏,没有找到耳喉鼻相关资料的叙述,因此笔者只能就其能力,找寻出国内外医院患者满意度研究状况。
2.1国外医院患者满意度研究状况
William S (1998)对患者满意度有不同的见解,他认为患者对医疗服务质量的评价产生影响的主要有三方面:患者在该院就诊的经历中遭受的医疗服务中的痛苦、患者以往在该院就医过程中享受到的服务、就医后自己需求得到满足的程度。他认为患者满意度和其对医疗服务的期望值之间没有必然的联系,患者在实际中接受到的医疗服务并不直接对其对该院医疗服务质量的评价产生影响。患者在就医过程中享受到比较高的服务质量能够弥补某些时候的不愉快的经历,这也在一定程度上解释了为什么很多患者对就诊医院的医疗服务质量感到满意,同时患者的满意度还受到诸多的心理因素和社会因素的影响。[6]
Crow R, Storey L & Page H ( 2003)的研究结果表明:。当供患者可选择的医疗服务机构比较少时,患者满意度的分数也就较低。一是影响患者满意度最重要的因素是医患关系,二是医疗机构的口碑也会对患者满意度产生影响,三是体验患者的满意度与患者以往的医疗服务之间有着直接的联系。
2.2国内医院患者满意度研究状况
    张新安、田彭(2002)针对某一地区的具体发展情况,进行了基于PLS结构方程模型的服务行业顾客满意度测评方法的研究,进而建立了测评这一地区的顾客满意度的指数模型,通过构造了以以顾客期望、顾客满意度为内生变量、感知价值为等诸多变量来完成对这一地区医患意度度的模型,并且进而对此进行有效的分析。
   张澄宇(2004)在张新安、田彭等人的基础上,他表示虽然现代很多医院都将医务人员就医环境。服务态度等指标纳入评价体系,并且,对CSI测评系统做出总结,但从患者角度进行评价的指标却几乎没有涉及。梁燕(2004)选取抱怨、顾客关系、满意、忠诚等指标及医院形象指标对医院的服务质量、产品质量价值、总体质量等感知指标进行有效的评价,进而构建了顾客满意度指数模型。
廖颖林(2005)在综合国内顾客满意度指数模型以及国外顾客满意度指数模型两个层面研究成果的背景下,通过建立有效的医院患者满意度指数测评方法研究的基础上,提出了企业顾客满意度指数融合模型,但是同时也有明显的缺失,例如融合模型过程中缺失了一些对顾客满意度有明确影响因素的诸多条件,例如服务公平性等诸多原因,因此如何将这么缺失的指标引入该模型是下一步努力的方向。对此, 小学德育论文,在这种情况下,王韬和刘桂英通过对国外顾客满意度指数模型的研究,从患者角度出发,建立指标体系,并初步模拟了一个模型,并且,呼吁构建全面客观的医院患者满意度指数模型迫在眉睫,这种努力在一定程度上弥补以前研究的不足。
三、材料与方法
1、一般资料
1.1 医院简介
临沂市县级河东区人民医院位于山东省临沂市河东区政府附近,是一家非营利性二级甲等县级综合性医院,位于河东区人民医院是河东区,其重要职能是河东区联动急救中心、同时也是沂蒙健康卡定点爱心医院,同时也是属于医保定点单位。临沂市县级河东区人民医院21个临床医技科室,日均门诊量625人次。拥有医师56人,护士45人,编制床位130张,开放床位120张。
1.2 耳鼻喉科简介
目前,临沂市县级河东区人民医院耳鼻喉科位于临沂市县级河东区人民医院是临沂市最好的耳喉鼻医院,目前现有医护人员21人,其中专业技术人员占总人数82%、高级技术职称占总人数8%、耳鼻咽喉科医学博士1人、国务院特殊津贴专家1人。
其主治医生主要是资深耳鼻咽喉专家,在现代尖端设备的指引下开展功能性内窥镜手术,保留正常组织的功能的基础上精确地消除病变组织。其先后巨资引入德国功能性鼻内窥镜、CZT-8F声频共振耳聋治疗系统、日本奥林巴斯纤维喉镜、美国美敦力耳鼻喉综合动力系统、美国第六代多昵尔低温等离子、,豪华型耳鼻喉综合治疗系统等高精尖专科医疗设备,对症治疗耳聋耳鸣、鼓膜穿孔、鼻炎、中耳炎等耳鼻喉疾病进行治疗。在临沂市乃至山东省都享有不错的声誉,但是其非营利性二级甲等县级综合性医院等诸多体制僵化原因使得其并不具备较好的医疗服务态度,患者满意度效果不甚明显,医患紧张关系的现象时有发生。
1.3 调查患者资料
本次调查采取多时间断随机抽样的方式,本调查方式分为两个阶段共发放500份调查问卷:第一阶段抽取230名,第二阶段抽取270名。经过笔者的仔细筛选,此次调查的有效回收率达到96%,符合标准的且患者自愿交回的有效问卷共478份,其中478位患者中自愿参加深度访谈的对象有62位患者。
本次研究的对象为2014年1月至6月随机抽取临沂市县级河东区人民医院的500位就诊耳鼻喉患者,发放的同时将调查目的及如何填写等内容告知被调查者,被调查者只需要按照真实情况填写即可,为了获得较为准确的第一手材料,笔者并没有设定标准答案,并且培训后的调查人员对该期间的患者发放调查问卷进行调查以保证调查问卷的可靠性。调查内容为患者的就医背景、患者对就诊情况的满意度、基本情况等,患者本文通过详细的回答来确定其满意度情况,如果由于病情等其他原因患者无法正常作答,可由由其家属或者其他了解其住院等清况的人员填写或者调查员进行面对面调查。
1.4 入选与排除标准
本文主要是针对耳鼻喉科的患者进行的满意度调查,同时,为保证本次调查的调查质量和顺利开展,本文的质量控制包括数据录入、数据搜集、方案设计等阶段的质量控制,在每一个环节调查过程中,调查员须对对此进行严格的质量把关。所以,本文的入选标准限为耳鼻喉科,而耳鼻喉科的排除标准和入选标准同样如此。
2、研究方法
2.1 调查问卷设计
在本文方案设计阶段,除了阅读相关的文献,对国内外类似的方案设计有了大概的,了解外,还咨询了医院管理方面的学者、专家,同时还有医院负责人,听取当地医务工作者的建议,并结合本研究的需要,确定研究思路,并建立有效的构思方案和叙述方案,通过科学合理的审定流程。该调查表分别经过20人、40人的预调查后,并经过多次的不断完善以及修改,正式的调查问卷最终形成。
首先,设定Likert5级评分法,主要有五类分类,具体分为非常满意、满意、一般、不太满意、非常不满意。对患者满意度进行测评的分值分别为:5分、 4分、 3分、 2分、1分。其满意度的计算方式如下:
满意度=(非常满意人数X5+比较满意人数X4+一般人数X3+不太满意人数X2+非常不满意人数X1)/被调查人数X 100%
其次,搜集相关数据。本研究的资料收集工作均主要是通过笔者以及同学的共同协作下完成的,我们运用我们所学的理论知识和跟随老师做实地调查的经验,对耳鼻喉患者进行了有针对性的访问。每次发放问卷的时候,我们为了一定程度上减少了主观因素造成的信息误差;为了根本上得到他耳鼻喉患者的的支持和理解;为了方便调查的顺利开展,我们都会向患者阐述我们的此次行动的意义和调研目的。每次现场调查结束,我们会集中进行数据检查,为了保证问卷的质量,同时也都会对问卷进行精准的编号。
最后,录入相关数据。录入数据的作用在于对耳鼻喉科患者的满意度做最后的统计,以有利于分析,笔者在录入的过程中首先运用了相关的处理经验,对相关数据进行了有效的整理和统计,在同学的帮助下,校对两次,最后完成输入。
检验问卷的可信度。检查问卷的可信度是为了保证整个论文的质量和操作,保证论文的最终成效。
2.2 调查问卷内容
在设计调查问卷内容时,笔者经过多方的问询,最终确定了七个大类的调查内容,分别为总体医疗服务满意度、就医环境满意度、医疗流程满意度、服务态度满意度、医疗费用满意度、医德医风满意度、医疗技术满意度等内容,然后每个内容下都会细分出诸多的小内容,最终组成本调查问卷的内容。
2.3 个案研究法
论证论文观点不仅需要可靠详实的理论知识,而且需要真实可感的现实案例。本文以临沂市县级河东区人民医院耳鼻喉科为研究对象,通过对其现状描述,在建立多种科学方法的基础上,并最终做出相关指导和分析,对此指出相关意见。
2.4 对比研究法
本文以临沂市县级河东区人民医院耳鼻喉科为研究对象,在结果对比方面,同时引入其他一般医院的对比教过,并对此做出分析,指出本文以临沂市县级河东区人民医院耳鼻喉科为研究对象患者满意程度的优势与不足。
2.5 质量控制法
质量控制方法是保证医院病患服务质量并不断提升其服务质量的一种有效的质量管理方法。它通过分析产品质量数据的分布、研究产品质量数据的构成,找出影响质量差异的原因,采取技术组织措施,揭示质量差异的规律,控制或者消除影响服务质量的因素,使医院病患服务质量在服务的的全过程中能够在每一个环节都能理想的、正常的进行,最终保证产品能够达到病患需要所具备的特性以及自然属性,即服务质量和医院产品的经济性、可靠性、适用性。
2.6统计学方法
    本文在对临沂市县级河东区人民医院耳鼻喉科的患者满意度进行测评时,采用了因子分析、描述分析等分析方法。
3、结果与讨论
3.1 结果
3.1.1 患者因素
本次研究过程中,根据耳鼻喉科患者的年龄构成、知识水平结构、性别构成以及城乡结构构成,本文得出如下分析结果:
结果显示,年龄越大的耳鼻喉科患者的总体满意度越高,而年龄越小的耳鼻喉科患者的总体满意度越低。在调查的耳鼻喉科患者中,平均年龄42.74岁,其中20岁以下的患者占20.75%,40-59岁的占38.04%,60岁及其以上的患者,占11.36%。六十岁年龄结构的患者对医院的结构构成较为满意,其次是40到59岁年龄段的患者,最次则是20岁以下的耳鼻喉科患者。
在其他的调查结果内容中,知识水平越高的患者的满意度越低,反之,则越高;男性的满意度较女性的满意度高;城市户口居民的总体满意度较乡镇户口居民的总体满意度低。
3.1.2 医方因素
在对医疗服务质量总体满意度调查结果来看,回答满意情况回答“非常不满意”和“不太满意”的分别为49位和6位,占的百分比很少。“比较满意”的有195位,占绝对多数,回答“非常满意”和“一般”的分别为140位和88位,占的比重次之。
在对医疗流程的总体满意度调查结果来看,,回答“不太满意”和“非常不满意”的分别为20位和9位,占的百分比非常少。回答“一般”的有49位,占的比重次之。回答满意情况“比较满意”和“非常满意”的分别有231位和169位,占绝对多数。
在对就以环境方面的总体满意度调查结果来看,回答满意情况“一般”的有231位,占绝对多数,回答“比和“不太满意”的分别为107位和89位,占的比重次之,回答和“非常不满意”的分别为28位和23位,占的百分比比较少。
在对服务满意度的总体满意度调查结果来看,回答“非常满意”和“非常不满意”的分别有20位和49位,占的百分比不太多;回答“不太满意”和“比较满意”的分别有91位和63位;回答满意情况“一般”的有239位,占绝对多数。
在对医疗费用的总体满意度调查结果来看,满意程度并不是很高,普遍反映为医疗费用较高的情形。回答“一般”、“不太满意”、“不满意”的人数占据总调查人数的69%。
对医德医风的总体调查满意度的的结果来看,回答“一般”的有71位,占的比重不多。回答满意情况“非常满意”“比较满意”的分别有211位和124位,占绝对多数。回答“不太满意”和“非常不满意”的分别有51位和21位,占的百分比比较少。
对医疗技术的总体调查满意度的结果来看,,对选项调整后发现,回答满意情况“比较满意”和“非常满意”的分别有216位和204位,占绝对多数,回答“一般”和“不太满意”的分别有28位和23位,占的比重较少,回答“非常不满意”的有6位,占的百分比很少。
3.1.3 调查总体结果
笔者最终的调查结果如下图:

3.1.4 对一般医院的比较结果
在于其他的一般医院的对比过程中,笔者总结出在耳鼻喉科患者的年龄构成、知识水平结构、性别构成以及城乡结构构成对医院满意度的影响都占据了一定的重要性,但是其调查结果的差别影响不大,换言之,患者因素对医院满意度的影响不大,其根本原因还是在于医院自身内部的构建。
在医方的调查结果中,总体上而言,临沂市县级河东区人民医院耳鼻喉科的患者满意度较高,尽管与规模较大、综合实力较强的医院还有一定的差距,但是与同类型医院相比较,这样的患者满意度尚是指的肯定的。但同时也反映出一个尖锐的问题,那就是医疗费用的满意度都呈现出不高的情况,如何改善这一状况,成为现阶段医院耳鼻喉科需要思考的问题,同时也是整个医院、医疗体系需要亟需解决的问题。
3.2 讨论
3.2.1 影响耳鼻喉科患者满意度因素
前文指出,影响耳鼻喉科患者满意度的因素不仅来源于患者本身的年龄构成、人生阅历、知识构架、性别构成诸多的因素,同时更为重要的是来源于医方本身的服务质量和医疗质量,具体可分为总体医疗服务满意度、就医环境满意度、医疗流程满意度、服务态度满意度、医疗费用满意度、医德医风满意度、医疗技术满意度。
3.2.2 提升患者满意度方法
来医院就诊的患者是不可控制的,因此患者本身的因素难以改变,更为契合实际的就是从医方本身出发,来提升患者满意度。
提高医院的医疗服务质量。本文认为提高医院的医疗服务质量需要从如下方面着手:首先,加强相关人才培育;其次,强化医疗服务管理机制,建立分工明确的医疗管理机制和管控制度;再次,提高行政职能部门和医务部门的服务质量和服务效率;最后,通过引进相关医疗器械提升医院的硬件水平。[7]
有效降低患者的医疗费用。当前医疗与住房和教育一起,成为压在中国人身上的新的三座大山之一。目前,看病难、看病贵依旧成为主要因素,如何有效降低患者的医疗重担成为医院需要解决的难题。本文认为重要的一点就是取消药品加成制度,减少药品的流通环节,降低药品的流通成本,从而降低药品销售价格。
强化医德医风建设,提高医务人员的服务水平。目前,临沂市县级河东区人民医院在这一方面已经取得了一定的进步,但是还有待加强。首先,要完善医德医风管理机制;其次,健全相关的监管机制,通过有效的监管来监督医务人员医务行为;再次,定期开展医德医风的宣传活动,通过宣传拓展影响覆盖面积;最后,相关医务人员要在日常的活动过程中,担负起相关的义务。[8]
建立以耳鼻喉科患者为中心的专科人文关心机制。目前,类似于临沂市县级河东区人民医院这样的专科医院很难达到私利医院那样的服务态度和服务质量,但是随着我国医疗改革的不断深化,建立以耳鼻喉科患者为中心的专科人文关心机制为提升患者满意度的重要手段。
四、结论
本文在研究过程中,运用了诸多的研究方法,通过相关的专家问询,设计出总体医疗服务满意度、就医环境满意度、医疗流程满意度、服务态度满意度、医疗费用满意度、医德医风满意度、医疗技术满意度为主要内容的耳鼻喉科的调查满意问卷,并通过统计分析法,分析出相关内容的耳鼻喉科患者的满意度。根据分析,本文得出了患者因素对医院满意度的影响不大,其根本原因还是在于医院自身内部的构建的结论。[9]临沂市县级河东区人民医院耳鼻喉科的患者满意度较高,尽管与规模较大、综合实力较强的医院还有一定的差距,但是与同类型医院相比较,这样的患者满意度尚是指的肯定的。但同时也反映出一个尖锐的问题,那就是医疗费用的满意度都呈现出不高的情况,如何改善这一状况,成为现阶段医院耳鼻喉科需要思考的问题,同时也是整个医院、医疗体系需要亟需解决的问题。笔者通过提高医院的医疗服务质量、有效降低患者的医疗费用、强化医德医风建设,提高医务人员的服务水平、建立以耳鼻喉科患者为中心的专科人文关心机制等途径提出相应的解决方法。
笔者在研究过程中,由于可以借鉴的参考文献和可参考的案例较为稀缺,给本文的框架的建构和论述带来了一定的阻力困扰。另外,由于笔者知识水平的局限性,笔者在构述本文的过程中运用了诸多的理论,有一部分可能运用的不是太成熟,从而影响了整篇论文的构架和布局。总之,论文的修改和完善没有一个切确的终点,笔者尽自己最大的能力以完成其论文更深入的论证和分析,对于不足的地方,有待于在今后的生活学习中继续研究、探讨和完善。
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附录
耳鼻喉住院患者满意度调查问卷
尊敬的先生/女士:
您好!首先祝您早日康复。
我正在开展二级医院患者满意度调查活动,由个人以及第三方调查评估机构开展这项调查,目的是帮助医院发现存在的医疗服务质量问题,探索改进住院服务质量的途径,更好地为患者朋友服务。
本次调查是第三方调查,对您的个人资料绝对保密,请不要有任何顾虑。
填写本问卷大约需要占用您8分钟时间,请您认真如实地填写本问卷的每一个问题,非常感谢您的支持!以下问题请在最符合您实际情况的选项上打勾(只能选择一个选项),在有横线处填写具体内容。
一、住院患者一般情况
以下问题有关您个人的基本情况,请将答案填写在横线打上或在所选择的
答案上
1.性别:①男②女
2.年龄:①小于18岁②18-30岁③30-50岁④50-70岁⑤70岁以上
3.文化程度:①小学及以下②初中③中专·中技.高中④本科.大专 ⑤硕士及以上
4.住地:①城镇②农村
5.付费类别:①公费②医疗保险③新农合④自费⑤其他
6.住院科室(请写出):
7.您这次已住院的天数:   天
二、满意度调查
1、请问您选择这家医院就医的原因:(可多选)
①就近方便②技术较高③医院名气大④住院环境好⑤收费合理⑥服务态度好⑦设备先进⑧院内有熟人⑨报销比例高⑩其它:
2、您对医院的导医服务(如提供看病流程,诊室位置,预约等各种咨询)的满意情况
①很不满意②不满意③一般④满意⑤很满意
3、您对候诊过程等待时间的长短
①很不满意②不满意③一般④满意⑤很满意
4、刚入病房时,医护人员为您详细地介绍住院环境和注意事项(如开饭.探视.医生查房时间等)
①很不满意②不满意③一般④满意⑤很满意
5、您知道您的主管医生和主管护师吗①知道②不知道
6、您对医生的诊疗水平满意吗
①很不满意②不满意③一般④满意⑤很满意
7、您对医生的服务态度满意吗
①很不满意②不满意③一般④满意⑤很满意
8、您对护士的技术水平(打针、换药等护理水平)满意吗
①很不满意②不满意③一般④满意⑤很满意
9、您对护士的服务态度满意吗
①很不满意②不满意③一般④满意⑤很满意
10、您对医护人员详细给您解释病情、治疗方案、预期效果以及住院费用方面满意吗
①很不满意②不满意③一般④满意⑤很满意
11、当您病情变化需要医护人员时,值班人员能及时赶到吗
①很不及时②不及时③一般④及时⑤很及时
12、您对治疗、检查时医院保护您的隐私方面满意吗
①很不满意②不满意③一般④满意⑤很满意
13、您对病房卫生状况满意吗
①很不满意②不满意③一般④满意⑤很满意
14、您对病房厕所卫生状况满意吗
①很不满意②不满意③一般④满意⑤很满意
15、您对病房安静舒适性(安静、空气流通、暖气开放等)满意度
①很不满意②不满意③一般④满意⑤很满意
16、您对医院提供的餐饮服务满意吗
①很不满意②不满意③一般④满意⑤很满意
17、您对本次住院治疗的效果满意吗
①很不满意②不满意③一般④满意⑤很满意
18、您对这家医院医务人员的医德医风(开大处方、收红包、医护人员责任
心等)满意吗
①很不满意②不满意③一般④满意⑤很满意
19、您就诊期间,医务人员是否存在以下问题:
①医生开贵药、多开药②医生给患者做不必要的检查
③医生收患者的红包④收费明细清单项目不明确,存在多
⑤收费以上问题均未有
20、您对住院期间收费明细满意吗?
①很不满意②不满意③一般④满意⑤很满意
如果您对收费不满意,主要原因是:
①药价太贵②检查费用太高③治疗费用太高④医疗保险报销太低
⑤收费条目不清楚
21、在遇到问题时,您知道怎么进行投诉吗①知道②不知道
22、您对这次住院过程的总体满意度
①很不满意②不满意③一般④满意⑤很满意
23、您觉得这家医院最应该改进之处在于
①医院环境②医院诊疗设备③医护人员技术水平④医护人员服务
态度⑤诊疗费用⑥其他(请写出)
24、如果有需要,您愿意再来这家医院或向亲朋好友推荐这家医院吗
①很不愿意②不愿意③一般④愿意⑤很愿意
25、您对该院有哪些方面的建议、要求?请写出。
 



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